株式会社風美庵「カスタマーハラスメントに対する基本方針」

１ 基本理念と方針策定の趣旨

当社は、「お菓子作りを通じて、お客様に喜びと豊かなひとときを届ける」という基本理念の下、素材の味わいを大切にした菓子と、心のこもったおもてなしを通じて、温かみのある「風美庵らしい体験」を提供することを使命としています。

お客様から寄せられるご意見・ご要望は、当社の商品づくりやサービス品質を高めるうえで大変貴重な機会であり、当社はこれらに真摯に向き合い、より満足度の高い体験の提供に努めています。

一方で、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力、過度な要求など、従業員の尊厳を著しく傷つける行為が存在します。

これらは社会通念に照らして不当であり、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、風美庵が大切にしてきた「やさしさと豊かさを感じる菓子体験」の提供にも悪影響を及ぼす重大な問題です。

従業員が安心して業務に取り組める環境を確保することは、結果としてお客様との関係もより良いものとし、企業理念の実現にもつながります。

この考えのもと、株式会社風美庵は「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。

２ 当社におけるカスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを、お客様その他当社の事業に関係を有する方の言動であって、従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、従業員の就業環境が害されるものと定義します。

お客様からのご意見・苦情の全てがカスタマーハラスメントに当たるものではありません。社会通念上許容される範囲で行われるお申出は、正当なご意見として真摯に承ります。

以下は具体例であり、これらに限られるものではありません。

• ・暴力行為
• ・暴言・侮辱・誹謗中傷
• ・威嚇・脅迫
• ・従業員の人格否定・差別的発言
• ・土下座の要求
• ・長時間の拘束
• ・社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
• ・合理性を欠く不当・過剰な要求
• ・会社や従業員の信用を毀損する内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
• ・従業員へのセクシュアルハラスメント、性的指向・ジェンダーアイデンティティに関するハラスメント、その他のハラスメント
• ・つきまとい行為・盗撮、無断での撮影
• ・従業員の性的指向・ジェンダーアイデンティティ等の機微な個人情報を本人の了解なく暴露する行為

３ 当社の対応

当社は、カスタマーハラスメントに対しては毅然とした態度で対応し、従業員を保護します。

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、対応の中止、退去のお願い、警察への通報、警告文の送付、商品の販売・サービス提供のお断り、店舗及び施設への立入りのお断り、法的措置その他必要な措置を講じます。

４ 従業員以外の方に対する言動について

当社は、当社の職場で就業する他の事業主の従業員及び個人事業主等の方に対するカスタマーハラスメントについても、これを行ってはならないものとし、同様の方針で臨みます。